Saat kamu berkendara Pramugari United Airlines, operator gerbang, pramugari, dan pihak lain yang terlibat dalam memastikan penerbangan Anda berangkat tepat waktu berada di lobi untuk mengoordinasikan banyak aktivitas yang semoga tidak akan pernah Anda lihat sebagai penumpang. Apakah ada slot pengambilan yang tersedia? Apakah katering membawakan jus jeruk yang hilang? Apakah ada cara untuk memulai sebuah keluarga bersama?
Ketika penerbangan ditunda, pesan bermakna akan muncul di pesan teks dan di aplikasi United. Dalam kebanyakan kasus, pesan dihasilkan oleh AI. Sementara itu, di kantor-kantor di seluruh dunia, petugas operator melihat informasi real-time ini untuk memastikan bahwa karyawan dapat menerbangkan pesawat secara legal tanpa melanggar peraturan FAA. Dan beberapa minggu yang lalu, United mengaktifkan chatbot pelanggan AI-nya.
Jason Birnbaum, yang akan menjadi CIO United pada tahun 2022, mengawasi tim yang terdiri lebih dari 1.500 karyawan dan hampir 2.000 kontraktor yang bertanggung jawab atas semua teknologi yang mewujudkan hal ini.
“Hal yang saya sukai dari bisnis kita adalah hal-hal yang Anda benci tentang bisnis ini,” katanya kepada saya dalam sebuah wawancara baru-baru ini. “Saya berada di GE selama bertahun-tahun dengan bisnis energi; kami bisa mengalami down selama satu hari, saya rasa tidak akan ada yang menyadarinya. Mereka akan berkata: ‘Yah, mesin pencuci piring tidak berfungsi dengan baik.’ Tapi itu tidak masuk akal. Sekarang jika terjadi sesuatu, bahkan selama 15 menit, itu bukan hanya di televisi dan truk berita menuju bandara.”
Sebelum bergabung dengan United, Birnbaum menghabiskan 16 tahun di GE, mulai dari manajer teknologi hingga CIO GE Consumer and Industrial, yang berbasis di Budapest. Pada tahun 2009, beliau menjadi CI di GE Healthcare Global Supply Chain. Dia bergabung dengan United pada tahun 2015 sebagai SVP Teknologi Digital, dan dia bertanggung jawab meluncurkan layanan seperti ConnectionSaver, salah satu layanan AI/ML pertama milik United yang akan mempercepat penerbangan ketika penerbangan memiliki koneksi yang kuat (dan hal ini menghemat 12 jam SFO saya. minggu lalu).
Saya ingin berbicara dengan Birnbaum tentang bagaimana dia — dan CIO lainnya di bisnis global — memikirkan tentang penggunaan AI. Itulah salah satu bidang inovasi yang sedang diincar oleh maskapai ini. Namun sebelum kita berbicara tentang AI, United masih dalam proses memindahkan operasinya ke cloud. Jika ada satu tren dalam komputasi awan saat ini, semua orang berupaya mengoptimalkan komputasi awan mereka dan mengeluarkan lebih sedikit uang.
United Continental Airlines YR202 3490 (CAL) 737-800 BSI masuk. Kredit gambar: Serikat
“Saya mulai melihat perusahaan dan startup yang bertanya-tanya, ‘Bagaimana Anda mendesain cloud Anda, dan bagaimana Anda mengelola cloud Anda?’ Ada banyak orang yang fokus pada pertanyaan seperti, ‘Anda punya banyak data, bagaimana saya bisa menyimpannya untuk Anda?’ Atau, ‘Anda punya banyak program baru; bisakah saya membantu Anda melihatnya dengan lebih baik?’ Karena semua alat yang Anda miliki sudah tidak berfungsi lagi,” katanya. “Mungkin era transformasi digital sudah berakhir, katanya, dan sekarang kita berada di era optimalisasi cloud.
United sendiri sangat bertaruh pada cloud, khususnya AWS sebagai penyedia cloud pilihannya. Tidak mengherankan jika United juga sedang mempertimbangkan bagaimana perusahaan dapat memperoleh manfaat dari penggunaan cloud, baik dari sudut pandang biaya maupun keandalan. Seperti yang dialami banyak perusahaan, hal ini juga berarti mempertimbangkan produktivitas pengembang dan menambahkan praktik otomatisasi dan DevOps ke dalamnya. “Kita di sini. Kami hadir (di cloud), tapi sekarang kami seperti pasar yang mencoba terus melakukan hal itu,” kata Birnbaum.
Tapi ini kembali ke keandalan. Seperti semua maskapai penerbangan, United masih menggunakan banyak sistem check-in – dan masih demikian. “Sejujurnya, kami sangat berhati-hati saat melakukan perjalanan ini, agar tidak mengganggu pekerjaan atau melukai diri sendiri,” ujarnya.
United telah memindahkan dan mematikan banyak sistem masuk, dan ini terus berlanjut. Akhir tahun ini, misalnya, perusahaan akan menutup sistem Unisys. Namun Birnbaum juga menilai United akan terus memiliki mesin premium. “Saya hanya ingin berada di tempat terbaik untuk menggunakannya dan bagaimana itu akan digunakan,” katanya, baik untuk alasan kinerja, privasi, atau keamanan.
Satu hal yang tidak coba diciptakan oleh perusahaan adalah semacam Platform Terpadu yang akan menjalankan semua sistemnya. Namun ada terlalu banyak tantangan dalam mengoperasikan penerbangan harian untuk melakukan hal tersebut, kata Birnbaum. Beberapa platform mengelola reservasi, tiket, dan pelacakan tas, misalnya, sementara platform lainnya menangani tugas kepegawaian.
Seorang karyawan di Pusat Operasi Stasiun United Airlines di Bandara Internasional Newark Liberty di Newark, New Jersey. Kredit gambar: Angus Mordant/Bloomberg melalui Getty Images
Ketika terjadi masalah, sistem ini perlu bekerja sama dan hampir secara real-time. Inilah sebabnya mengapa United bertaruh pada satu penyedia cloud. “Saya rasa kita tidak akan pernah memiliki satu platform,” kata Birnbaum. “Saya pikir kita akan sangat baik dalam menghubungkan berbagai hal dan menemukan program untuk berkomunikasi satu sama lain.”
Artinya, saat ini tim bisa melihat kapan katering turun dari pesawat dan siapa yang memeriksa pesawat, misalnya. Dan tim darat serta pilot dapat melihat semua ini melalui aplikasi media sosial internal mereka.
Setiap pesawat memiliki cerita AI
Meskipun semua pekerjaan ini masih dalam proses, United juga mencari cara terbaik untuk mendukung AI.
Satu cerita yang sering saya dengar tentang AI/ML di perusahaan besar adalah bahwa ChatGPT tidak mengubah cara berpikir para ahli teknologi, namun menjadi perbincangan publik. Hal ini juga berlaku untuk United.
“Kami memiliki sistem AI yang matang,” kata Birnbaum ketika saya bertanya kepadanya kapan dia menyadari bahwa AI reproduktif adalah sesuatu yang perlu diperhatikan oleh tim. “Kami membangun banyak keterampilan dalam mengelola model, pemrosesan, dan lainnya. Jadi kabar baiknya bagi kami adalah kami telah menghasilkan banyak uang dengan melakukan hal ini. Yang berubah (saat ChatGPT hadir) bukanlah kami harus berpikir tentang hal itu. Itu yang bertanya tentang hal itu: Ketika CEO dan panitia tiba-tiba berkata: ‘Hei, saya perlu tahu lebih banyak tentang ini.’
United berkomitmen terhadap AI, kata Birnbaum. “Saya rasa industri perjalanan memiliki banyak contoh di mana AI dapat digunakan untuk pelanggan dan karyawan.” Salah satunya adalah United “Setiap penerbangan punya cerita.”
Belum lama ini, menerima pemberitahuan ketika ada penerbangan yang tertunda merupakan hal yang lumrah, namun tidak banyak yang membahasnya. Mungkin penerbangan masuknya tertunda. Mungkin ada masalah pemeliharaan. Beberapa tahun yang lalu, United mulai menggunakan agen untuk menulis pemberitahuan singkat yang menjelaskan penundaan dan mengirimkannya kepada mereka yang dikirim melalui aplikasinya dan sebagai pesan teks. Sekarang, berdasarkan data dari media sosial dan sumber lainnya, banyak dari pesan-pesan ini ditulis oleh AI.
Demikian pula, United juga ingin menggunakan AI generatif untuk merangkum informasi tentang pergerakan tim mereka, sehingga mereka bisa mendapatkan gambaran umum tentang apa yang terjadi.
Badan informasi penerbangan United Airlines. Kredit gambar: Jim Vondruska/Getty Images
Beberapa minggu lalu, United juga memindahkan sistem obrolan United.com ke asisten AI. Dalam pengujian saya sendiri, sistemnya tetap rendah, tapi itu baru permulaan, kata Birnbaum.
Sayangnya, Air Canada pernah menggunakan bot AI yang terkadang memberikan jawaban yang salah, namun Birnbaum mengatakan dia tidak terlalu mengkhawatirkan hal tersebut. Secara teknis, bot tersebut didasarkan pada pengetahuan United yang seharusnya mengendalikan fakta. “Tetapi bagi saya (insiden Air Canada) bukanlah kegagalan teknis, ini adalah kegagalan pelanggan karena – dan saya tidak akan menjawab banyak – tetapi saya dapat mengatakan bahwa, hari ini, agen kami juga memberikan jawaban yang salah. . Kami hanya Saya harus menghadapinya dan bergerak maju. Saya pikir kami sangat siap menghadapi hal ini,” kata Birnbaum.
Akhir tahun ini, United berencana meluncurkan alat yang saat ini disebut “Find Me Closer”. Dalam banyak kasus, ketika terjadi penundaan, pelanggan mengizinkan untuk mengubah rencana menuju bandara terdekat. Suatu kali United mengubah saya ke Amsterdam ketika penerbangan saya ke Berlin dibatalkan (tidak terlalu dekat, tapi cukup dekat untuk naik kereta dan membuat sambungan yang diperlukan keesokan paginya).
“Meskipun perangkat seluler kita sangat bagus – dan hebat – ketika orang berbicara dengan orang lain, interaksinya sering kali merupakan pengambilan keputusan. Artinya, Anda akan berkata, ‘Oke, penerbangan Anda tertunda’ dan kemudian seseorang akan berkata, ‘ Bisakah Anda membawa saya ke Philadelphia, bukan ke New York? Bisakah Anda mendekatkan saya? Kami berharap komunikasi adalah cara yang baik untuk menggunakan AI.”
AI untuk pilot?
Setelah membuat sistem yang secara otomatis mencatat “berita” yang tertunda di aplikasi, tim Birnbaum kini memikirkan di mana menerapkan teknologi AI yang sama. Satu hal: penerbangan jarak pendek ini sering kali ditawarkan sebelum lepas landas.
“Seorang pilot mendatangi saya dan berkata, ‘Salah satu hal yang dilakukan pilot lain adalah berbicara melalui pengeras suara dan berkata, ‘Hei, selamat datang, semua orang akan pergi ke Las Vegas, bla bla.” ‘Beberapa pilot hanya berbicara; bisa? Anda punya mesin? AI yang membantu saya membuat pengumuman di pesawat tentang tujuan saya sehingga saya bisa memberikan pengumuman yang sangat bagus tentang apa yang terjadi?’ Dan menurutku itu cara yang bagus untuk menggunakannya.”
Oleh karena itu, salah satu pendorong kepuasan pelanggan di industri penerbangan adalah komunikasi pengemudi. Beberapa tahun yang lalu, United mulai fokus pada segmen Net Promoter dan meminta pilot untuk mengumumkan penundaan sambil berdiri di depan kabin, misalnya. Masuk akal bagi pilot untuk memikirkan cara menangani operasi penting tersebut – sambil berharap memungkinkan pilot untuk terbang lagi.
Area lain di mana AI buatan dapat membantu pilot adalah membuat dokumen teknis yang rumit. Tapi seperti yang ditunjukkan Birnbaum, segala sesuatu yang menyentuh pilot dirancang dan dikendalikan, jadi akan memakan waktu cukup lama bagi pesawat untuk menyelesaikan semuanya dengan benar.
